U okviru digitalne transformacije koja u posljednje vrijeme zauzima središnje mjesto u strateškom odlučivanju i kreiranju javnih politika, jedan od novijih trendova koji sve više doprinosi poboljšanju korisničke podrške, efikasnosti i optimizaciji poslovnih procesa je uvođenje virtualnih asistenata.
Ministarstvo pravosuđa, uprave i digitalne transformacije uvelo je sedam novih virtualnih asistenata kako bi građanima i pravnim osobama omogućilo korisničku podršku osiguravajući brze i točne odgovore pri korištenju određenih usluga iz nadležnosti ovoga Ministarstva.
Radi se o virtualnim asistentima dostupnim na mrežnim stranicama sljedećih elektroničkih usluga:
- e-Komunikacija: https://e-komunikacija.pravosudje.hr/
- Uvjerenje da se ne vodi kazneni ili prekršajni postupak: https://usluge.pravosudje.hr/uvjerenje-kazneni-postupak/
- e-Ovrhe: https://e-ovrhe.pravosudje.hr/
- e-Oglasna ploča sudova: https://e-oglasna.pravosudje.hr/
- e-Predmet: https://e-predmet.pravosudje.hr/
- Registar nesolventnosti: https://nesolventnost.pravosudje.hr/registar.
Kroz projekt „Unaprjeđenje sustava za upravljanje sudskim predmetima (eSpis)“, koji se provodi u okviru Nacionalnog plana opravka i otpornosti 2021. do 2026., implementiran je i virtualni asistent (chatbot) za elektroničke usluge Ministarstva pravosuđa, uprave i digitalne transformacije, vezane uz eSpis sustav za korisnike izvan sudova.
Posljednjih nekoliko godina zbog zakonskih izmjena povezanih s korištenjem e-Komunikacije i razvojem velikog broja kvalitetnih elektroničkih usluga, broj vanjskih korisnika sustava se znatno povećao. Time se znatno povećao i pritisak na korisničku podršku.
Uz pomoć virtualnih asistenata omogućeni su brzi odgovori na najčešća pitanja i nedoumice koje korisnici imaju vezano za korištenje spomenutih usluga. Virtualni asistent pretražuje različite dokumente i baze znanja te je povezan s e-mailom korisničke podrške za sva složenija pitanja koja zahtijevaju personalizirani pristup.
Sustav je baziran na umjetnoj inteligenciji te uz pomoć pitanja koja korisnici postavljaju uči kako poboljšati svoje odgovore i korisnicima omogućiti što potpuniju informaciju.
Osim za računala, usluga je prilagođena i radu na mobilnim telefonima.
Korisnost ovakvih alata neupitna je u današnjem društvu informacija, a to dokazuju i podaci o korištenju spomenutih virtualnih asistenata. U kratkom razdoblju otkako su dostupni, najčešće korišteni virtualni asistenti povezani su s uslugama Uvjerenje da se ne vodi kazneni ili prekršajni postupak (više od 4.137 zahtjeva), e-Predmet (2.011 zahtjev) te e-Komunikacija (više od 1.939 zahtjeva).